第四版：质量管理
一、质量管理的发展
根据解决质量问题的方式方法不同，可以将现代质量管理活动分为四个阶段：二战以前是第一阶段，通常称为质量检验阶段，这一阶段基本上是“事后把关式”的质量管理；从二战开始到20世纪50年代属于第二阶段，称为统计质量控制阶段，强调应用统计技术分析制造过程中的问题和趋势，预防和控制不合格的发生；第三阶段即是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段，质量管理由制造过程中的统计质量控制逐渐发展成为满足顾客要求所必须的所有过程；第四阶段是质量经营阶段，将经营质量作为管理对象，不仅考虑股东和顾客需求，还要考虑其他利益相关方需求，重视企业使命、愿景、价值观和战略规划，关注企业经营的整体一致性。
二、我国企业质量管理的变迁
第一阶段是学习引进阶段，以学习日本的TQC为主，将质量管理工具应用到各个过程；第二阶段是规范化阶段，以贯彻GB/T19001等标准为主，给企业展现了构建文件化体系的系统方法；第三阶段系统强化阶段，重点是贯彻GB/T19580和GB/Z19579等标准，推动企业管理从优秀走向卓越。
三、何谓卓越绩效管理
卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和动力。
为了引导我国广大企业追求卓越绩效，提高管理水平，增强竞争优势,借鉴美国卓越绩效准则的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，研究制定了GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》。从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也作为质量奖的评奖依据。
四、如何开展卓越绩效管理
卓越绩效管理的运行机理是对比发现短板、持续改进提升。有效开展卓越绩效管理可采用以下基本做法：通过学习标准条款，了解卓越绩效管理的理念、术语及内容；依据评价要素和评分指南进行自我评价，寻找组织的管理短板或选择标杆对比学习；有针对性的制定改进提升计划并组织实施，自我提升的同时逐步超越标杆；通过持续循环提升，最终推动组织从优秀走向卓越。
在推行过程中需要注意以下三点：一是要注重方法。过程的评价得分体现的是回答条款中“如何”是否有方法、方法是否展开及改进的程度，反映的是管理的成熟度。成熟的管理是提炼核心理念，然后用流程来贯彻这些理念，并在关键的流程节点上应用大量的工具和方法（如QFD、SPC、SWOT、SIPOC等），实现科学性管理。
二是重视整体一致性，企业本身是一个系统，它要保持整体一致，即纵向一致性和横向一致性。举例来说，战略目标分解要确保上下一致体现的是纵向一致性；顾客需求通过产品策划、功能需求设计、关键工艺承接、作业指导书、检测方法等传递到产品体现的是横向一致性；准则条款之间存在相互关联性，使命愿景关联战略，战略关联顾客与市场，过程需要资源来支撑，结果三角与领导三角通过测量、分析与改进相互作用。
三是持久的改进机制。卓越绩效准则标准本身内在就有不断改进的机制，过程中每个“如何”都需要方法-展开-学习-整合，并且结果需要持续增长，并不断与标杆进行比较，不进则退。
（张晓东，博士，全国著名质量管理专家，是国家标准《卓越绩效评价准则》的主要起草人，全国质量管理奖评审员首席培训导师。目前任中国质量协会常务理事、学术委员会副主任委员，曾任全国质量奖评审组长。）