第六版：企业管理
企业应对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效及领导方面的结果。
一、产品和服务结果
本条款旨在描述组织的主要产品和服务结果。主要产品和服务是指：当前以及未来占有组织总销售收入、利润较大份额的那些产品和服务，并与在组织概述、战略、顾客与市场、过程管理等条款中的相关描述保持一致：（1）主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；（2）主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务水平的比较结果；（3）主要产品和服务所具有的特色及创新成果，如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等。
二、顾客与市场的结果
企业应当描述其顾客及市场的结果，包括顾客满意程度、忠诚程度及市场占有率等结果。适当时，应当将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
1.以顾客为中心的结果。企业应当从以下方面描述以顾客为中心的结果：（1）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和趋势；（2）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和同行业标杆对比的结果；（3）顾客感知价值的主要测量结果的当前水平和趋势，适当时包括顾客忠诚程度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其他方面。
2.市场结果。企业应当从以下方面描述其市场绩效结果：（1）企业的市场绩效测量指标及其当前水平的趋势；（2）市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内外同行业中的水平。市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。
三、资源结果
1.人力资源结果
企业应当从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和等级进行划分：（1）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势；（2）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势；（3）员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势。
2.其他资源结果
企业应当从以下方面描述其他资源结果，包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效，必要时将结果按产品类别进行划分，包括适当的对比数据：（1）基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势；（2）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势；（3）技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势；（4）相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和趋势。
（企业管理部 张晓 整理）