第五版：卓越绩效
（一）总则
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
（二）顾客和市场的了解
1.顾客和市场的细分
（1）如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。
（2）在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。
2.顾客需求和期望的了解
（1）如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。
（2）如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。
（3）如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
（三）顾客关系与顾客满意
1.顾客关系的建立
（1）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。
（2）如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。
（3）如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。
（4）如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。
2.顾客满意的测量
（1）如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。
（2）如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。
（3）如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。
（4）如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。